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2023.04.27更新

おもろまち駅前院6階会議室にて、参天製薬株式会社田中様による接遇研修会が行われました。

今回は2部構成で第1部は2023年04月20日(木)、第2部は04月27日(木)に行われました。

第1部では、患者さんの満足度とはどのようなロジックで決定されるのかということを学びました。

具体的には【診療行為×接遇＝満足度】とのことでした。

診療行為(本来の来院目的)

・診療報酬請求できる行為(検査、診察、治療、処方)

・患者さんは専門家ではないため評価しづらい行為

・医療従事者がプロフェショナルとして突き詰める行為

・クチコミでは書き込まれることが少ない行為

接遇

・診療報酬請求できない行為

・患者さんが評価しやすい行為(専門知識不要)

・医療従事者が突き詰めづらい行為(専門外)

・クチコミで頻繁に書き込みが見られる行為

実際にインターネットのクチコミを見てみると9割9分が【接遇】のことで評価されている内容でした。

日頃からインターネットを使ってクチコミを見ている私ですがこのことにはビックリしました。

第2部では、患者様の気持ちを考えることを目的に、「ペイシェントジャーニー」を行いました。

ペイシェントジャーニーとは、患者様がたどる生活行動をイメージすることで心境を洗い出す考え方です。

田中様が考えた架空のドライアイ患者『梅田』様について、人物像をふまえて受診前、受診時、帰宅後の心境をスタッフ間で話し合いながら考えてみました。

患者様の心境からその患者様の来院目的のニーズを考えてみると、優先順位の上位は診療行為に関係するものでした。

第1部と第2部のまとめとして

・来院目的は疾患の治療と説明＋接遇であることが多い。

・『丁寧』『親切』とは接遇に加えてわかりやすい説明を意味する。

・施設への満足度は診療行為＜接遇である場合もある。

・第2部の架空のドライアイ患者『梅田』様も将来は白内障患者となる可能性が高いこと。そして、良いクチコミして頂ける影響力のある患者様かもしれないこと。

今後は「診療行為×接遇＝満足度につながる」を意識し今回の研修で習ったことを心掛けて実践に生かせるよう取り組んでまいります。

これからも職員一同、日々最新の医療知識を体得し、患者様により良い医療が提供できるよう研鑽に努めてまいります。

今回、このような素晴らしい研修会を開催してくださった参天製薬株式会社の田中龍紀様、誠にありがとうございました。(検査高木)

投稿者: 安里眼科