2018.03.15更新
ファイザー製薬株式会社 接遇から考えるクレーム対応研修
ファイザー製薬株式会社より、接遇専任トレーナーの金子恵美氏をお招きし、今回は、接遇から考えるクレーム対応＜患者さんへの情報提供のあり方＞の研修を行いました。前回同様、講義を聞くだけでなく、参加者同士ペアを組み、ロールプレイ（役割演技）も行われ、感想も言い合い楽しく学べた研修となりました。患者様へ不快を与えない態度と話し方については、金子先生の話術と女優なみの実演で視覚、聴覚的に刺激されたのか、スタッフの実演練習でも、勤務中では見られないオーバーリアクションをしてくれる俳優も誕生しました。
クレームが何故起こるのか、その原因と起こりやすい事例について説明され、苦情ととらえるのではなく、貴重な情報源として真摯に対応していかなければ、納得頂けない事、クレームとは悪い言葉ではないこと等、多くを学べた一日となりました。これを機に、クレームとなる前に、良質な対応と分かりやすい声掛けができるよう各々と組織での対策が必要と感じました。
金子先生、今回も翌日から使えるご講演をありがとうございました。（担当 屋宜）
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