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2023.04.20更新

接遇研修会が行われました(糸満院)

第１部

安里眼科糸満院にて参天製薬田中様による集患・リピート率向上に向けた接遇研修会　第1部が糸満院にて行われました。本研修会は火曜日糸満院、木曜日おもろまち駅前院でスタッフ向けに、2部構成で催して頂きます。参加しやすい環境で実施頂き感謝致します。

第1部は
診療所の経営課題について、「患者様の満足度」「人事、労務」「患者トラブル」の3つであり、中でも満足度を上げることが悩みでかつ、重要な課題と伺えました。
スタッフ各々が考えている医療ザービスはおそらく、各部署での診療行為のスキルアップが主ではありますが、医師を含めたどのセクションでも接遇がなっていなければ、高度な医療提供が成されても満足度に直結するには至らないのではないか。それは患者様が当院を選んだ本来の来院目的が良い治療（保険診療請求できる行為）検査、診察、治療、処方を受けることで、それが達成されることは当然であり、それだけでは満足度アップにはつながらないという印象を持ちました。

山下郁子先生からの医療スタッフの為の必須マナーガイドからも、新患患者様と継続患者様の接し方の違い、不安の種類や態度の示し方の違いを学びました。
またアンケートやgoogle口コミから得た情報から患者様は医療の違い、他院との差、印象を評価するのではなく、笑顔での対応、親切、親身、待ち時間、清潔感などが評価対象であり、また来院したいという気持ちになることも理解できました。そこからも診療行為充実+接遇、特に接遇に重きをおかなければ継続患者様になることはないと理解できました。

その重要な接遇の5つのポイントは
①あいさつ
②表情
③姿勢
④言葉づかい
⑤身だしなみ
シンプルですがこの5つが自身の、当院の印象につながり患者さまとの良好なコミュニケーション継続できる要素です。

明日からでも意識して取り組める第1部の研修でした。ありがとうございました。
第2部は設定された患者様になりきりシミュレーション参加型の研修のようです。楽しみにしております。

参天製薬田中様、引き続きご指導の程宜しくお願い致します。(検査屋宜)

第２部

先週に引き続き安里眼科糸満院にて参天製薬田中様による研修会第2部が糸満院にて行われました。

今回は患者様の気持ちを考えることを目的に、「ペイシェントジャーニー」を行いました。

ペイシェントジャーニーとは、患者様がたどる生活行動をイメージすることで心境を洗い出す考え方です。

田中様が考えた架空のドライアイ患者様について、人物像をふまえて受診前、受診時、帰宅後の心境を職員で話し合いながら考えてみました。

そして、患者様の心境からその患者様の来院目的のニーズを考えてみると、優先順位の上位は診療行為に関係するものでした。

患者様の気持ちになって考えてみると、来院目的では第１部の接遇研修の内容とは真逆で診療行為がメインにくることに気づかされました。

第１部と第２部の内容をふまえて、患者様の期待は診療行為が基本となるが、評価は接遇の方がしやすいということで満足度を上げるには両方必要ということが分かりました。

今後は「診療行為×接遇＝満足度につながる」を意識し今回の研修で習ったことを心掛けて実践に生かせるよう取り組んでいきます。(糸満院受付部吉田)

投稿者: 安里眼科

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