おもろまち駅前院6階会議室にて、参天製薬株式会社田中様による接遇研修会が行われました。

今回は2部構成で第1部は2023年04月20日(木)、第2部は04月27日(木)に行われました。

第1部では、患者さんの満足度とはどのようなロジックで決定されるのかということを学びました。

具体的には【診療行為×接遇＝満足度】とのことでした。

診療行為(本来の来院目的)

・診療報酬請求できる行為(検査、診察、治療、処方)

・患者さんは専門家ではないため評価しづらい行為

・医療従事者がプロフェショナルとして突き詰める行為

・クチコミでは書き込まれることが少ない行為

接遇

・診療報酬請求できない行為

・患者さんが評価しやすい行為(専門知識不要)

・医療従事者が突き詰めづらい行為(専門外)

・クチコミで頻繁に書き込みが見られる行為

実際にインターネットのクチコミを見てみると9割9分が【接遇】のことで評価されている内容でした。

日頃からインターネットを使ってクチコミを見ている私ですがこのことにはビックリしました。

第2部では、患者様の気持ちを考えることを目的に、「ペイシェントジャーニー」を行いました。

ペイシェントジャーニーとは、患者様がたどる生活行動をイメージすることで心境を洗い出す考え方です。

田中様が考えた架空のドライアイ患者『梅田』様について、人物像をふまえて受診前、受診時、帰宅後の心境をスタッフ間で話し合いながら考えてみました。

患者様の心境からその患者様の来院目的のニーズを考えてみると、優先順位の上位は診療行為に関係するものでした。

第1部と第2部のまとめとして

・来院目的は疾患の治療と説明＋接遇であることが多い。

・『丁寧』『親切』とは接遇に加えてわかりやすい説明を意味する。

・施設への満足度は診療行為＜接遇である場合もある。

・第2部の架空のドライアイ患者『梅田』様も将来は白内障患者となる可能性が高いこと。そして、良いクチコミして頂ける影響力のある患者様かもしれないこと。

今後は「診療行為×接遇＝満足度につながる」を意識し今回の研修で習ったことを心掛けて実践に生かせるよう取り組んでまいります。

これからも職員一同、日々最新の医療知識を体得し、患者様により良い医療が提供できるよう研鑽に努めてまいります。

今回、このような素晴らしい研修会を開催してくださった参天製薬株式会社の田中 龍紀様、誠にありがとうございました。(検査 高木)

Frontiers in Dry Eye 2023春号 Vol18 No.1に安里眼科が紹介されました。

具体的には、当院のドライアイ診療に関して＆当院の紹介といった内容です。

昨年、2022年11月より参天製薬株式会社よりリリースされた『ジクアスLX』に関しても記載しております。

これからも職員一同、日々最新の医療知識を体得し、患者様により良い医療が提供できるよう研鑽に努めてまいります。(検査 高木)

第１部

安里眼科糸満院にて参天製薬田中様による集患・リピート率向上に向けた接遇研修会　第1部が糸満院にて行われました。本研修会は火曜日糸満院、木曜日おもろまち駅前院でスタッフ向けに、2部構成で催して頂きます。参加しやすい環境で実施頂き感謝致します。

第1部は
診療所の経営課題について、「患者様の満足度」「人事、労務」「患者トラブル」の3つであり、中でも満足度を上げることが悩みでかつ、重要な課題と伺えました。
スタッフ各々が考えている医療ザービスはおそらく、各部署での診療行為のスキルアップが主ではありますが、医師を含めたどのセクションでも接遇がなっていなければ、高度な医療提供が成されても満足度に直結するには至らないのではないか。それは患者様が当院を選んだ本来の来院目的が良い治療（保険診療請求できる行為）検査、診察、治療、処方を受けることで、それが達成されることは当然であり、それだけでは満足度アップにはつながらないという印象を持ちました。

山下郁子先生からの医療スタッフの為の必須マナーガイドからも、新患患者様と継続患者様の接し方の違い、不安の種類や態度の示し方の違いを学びました。
またアンケートやgoogle口コミから得た情報から患者様は医療の違い、他院との差、印象を評価するのではなく、笑顔での対応、親切、親身、待ち時間、清潔感などが評価対象であり、また来院したいという気持ちになることも理解できました。そこからも診療行為充実+接遇、特に接遇に重きをおかなければ継続患者様になることはないと理解できました。

その重要な接遇の5つのポイントは
①あいさつ
②表情
③姿勢
④言葉づかい
⑤身だしなみ
シンプルですがこの5つが自身の、当院の印象につながり患者さまとの良好なコミュニケーション継続できる要素です。

明日からでも意識して取り組める第1部の研修でした。ありがとうございました。
第2部は設定された患者様になりきりシミュレーション参加型の研修のようです。楽しみにしております。

参天製薬田中様、引き続きご指導の程宜しくお願い致します。(検査 屋宜)

第２部

先週に引き続き安里眼科糸満院にて参天製薬田中様による研修会第2部が糸満院にて行われました。

今回は患者様の気持ちを考えることを目的に、「ペイシェントジャーニー」を行いました。

ペイシェントジャーニーとは、患者様がたどる生活行動をイメージすることで心境を洗い出す考え方です。

田中様が考えた架空のドライアイ患者様について、人物像をふまえて受診前、受診時、帰宅後の心境を職員で話し合いながら考えてみました。

そして、患者様の心境からその患者様の来院目的のニーズを考えてみると、優先順位の上位は診療行為に関係するものでした。

患者様の気持ちになって考えてみると、来院目的では第１部の接遇研修の内容とは真逆で診療行為がメインにくることに気づかされました。

第１部と第２部の内容をふまえて、患者様の期待は診療行為が基本となるが、評価は接遇の方がしやすいということで満足度を上げるには両方必要ということが分かりました。

今後は「診療行為×接遇＝満足度につながる」を意識し今回の研修で習ったことを心掛けて実践に生かせるよう取り組んでいきます。(糸満院 受付部 吉田)

本日04月01日付で、安里 良盛前理事長の後任として、安里 良理事長が就任しましたのでお知らせいたします。

本日04月01日付で、安里 良盛前理事長が、医療法人 水晶会 会長に就任しましたのでお知らせいたします。